甘肅12333開通老年人快速服務專線

　　為深入貫徹落實國務院辦公廳《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》和人社部《關于進一步優化人社公共服務 切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》精神，結合黨史學習教育要求，甘肅12333把適老服務作為“我為群眾辦實事”一項重要內容，切實為人民群眾辦實事、做好事、解難題，11月23日開通老年人快速服務專線，為老年人提供更便捷、更周全、更貼心、有溫度的便利服務，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。

　　設立老年人愛心服務專席，暢通服務渠道。甘肅省本級12333咨詢熱線老年人快速服務專線每天8：00-22：00點設有專職人工客服接聽老年用戶來電，并確保在6秒內響應。老年人在撥打甘肅省本級12333咨詢熱線時，可通過“6”號鍵直接進入“老年服務專席”享受人工服務，讓老年人不出門、不排隊就能咨詢政策、辦理業務，及時有效解決實際問題。

　　開通一對一服務，提升服務水平。考慮到老年人語速較慢、新事物接受較慢等通話特點，我們從現有的隊伍中挑選了年齡較大、業務政策精通、富有愛心和耐心的黨員親自擔任省本級12333咨詢熱線老年人愛心服務專席咨詢員，設立“黨員先鋒崗”。加強對從事老年專線咨詢員的培訓，從語言、語氣、語速、音量等方面進行專門要求，以放慢語速“手把手”在線引導為服務目標，向老年人提供更加貼心、細心、耐心的服務。

　　聚焦老年人關注的熱點問題，做到快速應答。針對老年人集中關注的養老保險待遇發放、高齡補貼、養老保險待遇領取認證、社會保障卡服務以及基本養老金上調政策咨詢等問題，省本級12333咨詢熱線每周開展學習會，挑選典型案例錄音，對老年人“聽不懂”的問題進行討論，梳理形成易于接受的答復方式，方便老年人對政策的理解。對歷史咨詢內容進行分析，梳理出養老金調整等高頻問題，充分利用全省人社信息化建設成果，對老年人高頻咨詢事項快速查詢，通過電話咨詢實時解決老年人關心的常見熱點問題。

　　下一步，甘肅12333將在老年人愛心服務專席的自助語音版、網頁及微信端在線客服老年專用界面等方面積極探索，讓老年人不跑腿、不排隊就能及時有效解決人社領域遇到的困惑，持續提升我省人社公共服務便捷化、均等化水平。