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幫解“急難愁盼” 踐行“人民至上”——甘肅人社系統傾力打造為民服務“直通車”

22-11-25 12:17 來源:新甘肅 編輯:靳佩佩

  民之所憂,我必念之;民之所盼,我必行之。近年來,甘肅省人社廳黨組認真踐行以人民為中心的發展思想,牢固樹立“強本領,樹形象,抓落實,爭一流”的工作理念,聚焦人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題,學習借鑒兄弟省市經驗做法,在全國首創提出建設省、市、縣三級人社為民服務“直通車”,作為鞏固拓展黨史學習教育成果、優化營商環境、破解民生難題、推進行風作風轉變的重要舉措和有力抓手,舉全系統之力傾情打造,及時有效解決企業群眾涉及人社領域的“急難愁盼”問題,努力提升人民群眾的獲得感幸福感安全感。

  2022年2月28日,全省人社為民服務“直通車”試運行啟動儀式舉行,省、市、縣三級人社部門和蘭州新區共105個“直通車”同步啟動試運行,并于6月16日轉入正式運行。運行以來,全省各級人社部門把建好“直通車”擺在工作重要位置,作為行風建設一號工程,統一名稱、統一標識、統一功能,強化組織實施,主動擔當作為,凝聚工作合力,大膽探索創新,形成了領導包抓督辦、縱向橫向聯動、流程閉環管理、定期分析研判等務實管用的工作機制,并主動將領導信箱留言、“12345”轉辦、網絡留言、來信來訪工作中的復雜事項,納入“直通車”辦理,有力推動解決了一大批時間地域跨度大、涉及部門多、關乎群眾切身利益的問題,受到社會各界普遍認可。截至目前,全省人社為民服務“直通車”共辦理各類業務196578件。

  擴大宣傳效應 打造政策咨詢引導“服務臺”

  “同志,我女兒今年大學畢業,她想創業開辦家政服務公司,請問有什么扶持政策?”“你好,我兩年前從公司離職后,再沒交過社保,請問現在還能補繳嗎?”……

  甘肅省人社為民服務“直通車”大廳里,電話鈴聲此起彼伏,工作人員小馮一邊耐心細致地答疑釋惑,一邊飛快地在筆記本上記錄相關情況。旁邊的工作人員小周,正在接待現場來訪的劉女士,她想申請城鎮公益性崗位,不知道該如何辦理。

  “人社為民服務‘直通車’開辟了‘一站式’政策咨詢引導服務新通道,只要涉及人社領域的問題,都可以打電話或到現場向‘直通車’工作人員咨詢了解,常規問題當即解答,專業性強的問題引導至專門窗口解答,在線上,與12333熱線服務、甘肅人社公共服務平臺、微信公眾號留言等形成良性互補,確保在線政策咨詢全覆蓋、無死角,在線下,‘面對面’講解政策、宣傳政策,有效破解了復雜問題、特殊問題及個性化問題在線咨詢難、不同板塊業務人員接受政策咨詢相互推脫導致群眾‘到處問’‘多頭跑’等難題。”甘肅人社為民服務“直通車”負責人介紹說。

  “截至目前,全省人社為民服務‘直通車’共提供咨詢解答227709件,為大量企業群眾提供了稱心如意的咨詢引導服務,被大家親切地稱為人社政策‘百事通’”。

  人社為民服務“直通車”,也是人社政策宣傳的“擴音器”和“大喇叭”。各級“直通車”在做好政策咨詢引導的同時,注重發揮統籌優勢,集合各業務口宣傳資源,通過制作宣傳片、微動畫、小視頻、長圖,編輯“人社甘快答”、宣傳彩頁等多種形式,利用報紙、電視、廣播、官網、微信公眾號、抖音平臺、大廳宣傳欄等途徑宣介“直通車”服務事項,將人社政策宣傳融入日常、做在經常,提升政策解讀力度和精度,推動政策應知盡知,應享盡享。

  全心為民解憂 打造急難愁盼問題“兜底網”

  群眾利益無小事,人社工作涉及群眾切身利益,關系民生福祉。近年來,甘肅省人社廳黨組堅持問題導向,樹牢底線思維,優化政務服務,著力推進“六個轉變”,把解決民生“小事”作為頭等大事,在深化調研論證的基礎上,作出舉全系統之力打造為民服務“直通車”的重要決策,建立人社領域“急難愁盼”問題兜底保障解決機制,千方百計為群眾辦實事解難題。

  57歲的老朱原系山丹縣某冶金公司職工,從事高溫特殊工種9年,2003年下崗后,又就職于某耐火材料公司,基本符合特殊工種退休條件,但因歷史原因,老朱招工一年內雖從事特殊工種,但原工作單位并沒有為其繳納養老保險費,而缺少9個月繳費年限、無法認定審批提前退休成了橫亙在老朱面前一道過不去的坎。聽說縣人社局開通了為民服務“直通車”,他專程前來求助。“直通車”工作人員立即受理,并協調縣社保中心、局社保股協同辦理,經認真審驗分析檔案資料,與縣工業局溝通求證,對其1986年3月至1986年10月期間應繳未繳養老保險費進行了補收,重新認定了從事特殊工種年限,順利辦理了提前退休手續。

  “解決像老朱這樣的‘煩心事、揪心事、操心事’,正是設立人社為民服務‘直通車’的初衷,許多問題情況復雜,僅靠一個部門或某個單一窗口,實現即刻辦理比較困難,我們的‘直通車’窗口就是專門受理企業群眾到人社部門或常規平臺辦理服務事項時,由于多種原因未能成功辦理或多次到辦事窗口未能解決的事項,起到為民服務‘兜底’‘托底’的作用,為確保解決企業群眾涉及人社領域的‘急難愁盼’問題筑起了一張堅實的保障網。”山丹縣人社局負責人說。

  全省各級人社為民服務“直通車”均設立“急難愁盼”事項反映區,專治企業群眾在常規窗口因多種原因未能成功辦理事項導致頭痛心憂的“疑難雜癥”。截至目前,全省各級人社為民服務“直通車”共幫助解決急難愁盼問題1016件,成為人社系統幫助企業群眾排憂解難的“暖心港灣”。

  破除條塊壁壘 打造復雜事項調度“指揮部”

  “人社工作面廣量大、點多線長,許多事項較為復雜,需跨業務板塊、跨部門單位、跨行政層級辦理,解決起來難度大、周期長、涉及面廣,客觀上容易成為企業和群眾的‘急難愁盼’事項,甚至變成信訪事件。人社為民服務‘直通車’的設立,有效防范化解了人社領域的風險矛盾。”甘肅省人社為民服務“直通車”負責人分析說。

  “甘肅省人社廳黨組堅持高站位高起點謀劃,牢固樹立‘抓系統、系統抓’的工作理念,以系統思維謀破局、開新局,部署打造省市縣三級人社為民服務‘直通車’,致力于打破‘廳內循環’,整合系統資源,建立健全協調聯動機制,以系統之力破解難題、化解矛盾。”甘肅省人社廳辦公室負責人說。

  “設立‘直通車’,有利于統籌調度系統力量,打破條塊壁壘,疏通服務梗阻,連通‘信息孤島’,打通人社為民服務‘最后一公里’,是助力人社事業高質量發展的務實之策和創新實踐。”甘肅省人社廳人事處負責人說。

  全省各級人社部門均成立了“直通車”領導小組,建立工作專班,調配骨干力量,壓實工作責任,完善調度機制,確保企業群眾“求助有門、受助及時、辦事得力”。省本級“直通車”由廳級領導帶班、處級領導值班,從廳系統抽調9名精干力量承擔日常工作,建立了全省調度工作群,編制了《調度手冊》,建立了省市縣三級縱向到底、廳內各處室單位橫向到邊的調度機制,同時探索推進與政府其他部門的聯系合作,推行“日調度、周報告、月總結”,及時梳理分析全省“直通車”運行情況,發現問題,指導改進,提升質效。嘉峪關市“直通車”設立了綜合協調、便民服務、信息宣傳、信訪接待、窗口調度5個工作組及老年人服務、高校畢業生、信息支撐3個工作專班,形成一層抓一層、層層抓落實的良好局面。金昌市“直通車”由局班子成員包抓負責,相關科室負責人輪流值班,值班科長全天候接聽受理群眾來電來訪,隨時進行指揮調度。

  陳女士是一名武威市企業退休職工,她2010年辦理了退休手續,因歷史原因未計算當年上山下鄉期間的工齡,此事成為了糾結在她心頭的一個疙瘩。4月28日,她委托家屬到甘肅省人社為民服務“直通車”反映,工作人員問明情況后,經值班領導研判同意,迅速調度武威市人社“直通車”,其工作人員聯系相關科室,協查了她的人事檔案,同時協調涼州區檔案館,調印了《上山下鄉知識青年生活補助領取花名冊》及《招收工人審查登記表》,重新認定了她上山下鄉期間的工齡。幾天后回訪時,她激動地說:“真沒想到這么快就解決,由衷感謝‘直通車’!”

  通過多層級、多部門、全方位的協調聯動和統籌調度,武威市1100多名民生項目人員納入編制管理問題、張掖市某企業停產導致43名退休職工無法核算養老金并領取養老待遇問題、定西市383名鄉鎮臨聘人員工資待遇和參保問題等一大批群眾反映強烈、多年來懸而未決的歷史遺留問題得以順利解決,甘肅人社“直通車”駛入了為民辦實事、解難事的“高速路”,跑出了服務“加速度”。

  突出便民利民 打造特殊群體服務“快捷道”

  “我女兒是聾啞人,今年大學畢業了,聽說要在網上辦理報到注冊,我們找人提交了好多次都顯示提交失敗,我年齡大了,不會用電腦,這該怎么辦???你們能幫我看一下嗎?”。一天,一位年邁的母親焦急地找到崇信縣人社為民服務“直通車”尋求幫助,工作人員立即拿出手機添加該畢業生微信,利用線上文字交流,指導完成網上報到注冊,還熱心幫助畢業生分析就業形勢,引導樹立正確擇業觀念。

  “人社‘直通車’運行以來,我們堅持把‘服務至上、便民利民’的理念落實到方方面面,確保工作不缺位、服務無死角,除了幫助普通群眾解決急事、要事、難事之外,還吸引了相當多的老年人、殘疾人等特殊群體前來辦事,這部分群體在運用電腦、手機在線辦理業務或電話咨詢業務方面普遍存在一定困難,到現場尋求幫助是他們認為最踏實可靠的途徑。”崇信縣人社局負責人介紹說。

  “在信息化、網絡化、智能化加速發展的背景下,如何讓高齡老人等特殊群體也享受到均等化和可及性的人社公共服務,是我們在建設‘直通車’過程中重點關注的一個方面。對此,各地‘直通車’積極探索,開辟‘便捷通道’,優化服務手段,廣泛開展預約服務、上門服務、代辦服務,確保把‘直通車’開到群眾心坎里。”甘肅省人社為民服務“直通車”負責人說。

  省本級“直通車”在業務辦理區顯眼位置設置了老年人和特殊群體服務窗口,安排專人負責老年人、殘疾人等特殊群體的待遇發放信息和個人賬戶余額查詢、生物識別認證、上門服務預約等工作,截至目前,累計服務155人。臨夏州在“直通車”現場建立了無障礙通道和休息專區,專門為特殊群體提供“不抽號、免排隊、幫辦代辦”服務,先后幫助732名老年人等特殊群體下載“甘肅人社”APP、在甘肅人社服務端自主認證。嘉峪關市“直通車”大力推進適老便老精細服務,實施“適老化”改造,設置老年人“綠色通道”和“學雷鋒獻愛心”專崗,為特殊群體提供高效便捷的服務。天水市“直通車”開展了養老資格認證“幫代辦”工作,為群眾建立起“現場委托幫代辦”“依申請幫代辦”服務機制。白銀市在“直通車”窗口開辟專門區域,設立了“母嬰室”,放置“母嬰護理百寶箱”,讓母嬰和孕期準媽媽在辦事過程中得到關愛。

  此外,各級人社為民服務“直通車”大力推行“打包辦”“一窗辦”,社???、高校畢業生報到證改派等高頻事項當即辦,其他常規事項引導到常規窗口迅速辦,最大限度讓企業群眾“少跑腿”“快辦事”。

  主動靠前工作 打造矛盾糾紛化解“前沿哨”

  近年來,受宏觀經濟“三重壓力”和疫情影響,各類矛盾隱患向民生領域擠壓傳導,人社信訪工作的難度和復雜程度不斷增加。面對這一形勢,省人社廳黨組堅持全局思維統籌謀劃,變“被動接訪”為“主動化解”,變“事后解決”為“源頭治理”,延伸工作觸角,“迎上去做工作”,力求問題早排查早發現、矛盾早處理早化解,努力為人社事業高質量發展營造更加有利的環境。

  “按照省人社廳黨組決策部署,全省人社為民服務‘直通車’承擔著接待來訪群眾和調解矛盾糾紛的重要職責,省本級‘直通車’設立了信訪接待區,建立了人事勞動爭議調解室,從廳信訪辦抽調群眾工作能力強、接訪經驗豐富的處級干部現場坐班。這些舉措使人社信訪工作的觸角實現了向前延伸,搭建了就近收集群眾訴求、就地防范風險化解矛盾的‘前沿哨所’,也有效避免了群眾由于政策理解不到位、事項辦理不順暢導致的普通事項轉變為信訪事項。”甘肅省人社為民服務“直通車”負責人說。

  “我們形象地把‘直通車’稱作‘民情民意收納臺’‘輿情信息預報站’和‘矛盾糾紛調解室’,首先,‘直通車’作為人社綜合服務窗口,處于為民辦事第一線,感知群眾意愿最真切,通過這一渠道,便于人社部門更好地傾聽人民心聲、把握群眾關切;其次,‘直通車’作為信息‘集散地’,有利于人社部門分析研判輿情動向,提升風險預判預警能力,為早介入、早處置爭得先機和主動;再次,通過對群眾解疑釋惑、疏導情緒、調解糾紛,力爭把矛盾隱患化解在源頭、消除在萌芽,防止小風險演化為大問題。”甘肅省人社為民服務“直通車”信訪接待區工作人員說。

  天水市選派政治素質硬、業務水平高、工作經驗豐富的調研員擔任“直通車”督辦員現場辦公,專為群眾“開方子”、“找良藥”,疏導思想情緒,成為來訪群眾的“貼心人”。蘭州新區將根治欠薪工作納入“直通車”行動范圍,提供“一站式”服務,及時受理投訴,跟蹤服務結果,切實做到“處早、處小”。靖遠縣建立勞動者反映問題線索“直通車”常態化機制,建立24小時值班制度,及時防范風險化解矛盾。

  “在‘直通車’的助力下,今年以來我廳信訪工作量明顯減輕,受理相關部門轉辦交辦案件、收到群眾來信、接待群眾來訪等數量大幅下降,一些時間跨度大、長期鬧訪纏訪的‘釘子案’‘骨頭案’得到有效化解。”甘肅省人社廳信訪辦負責人介紹說。

  堅持強基固本 打造行風作風建設“加油站”

  甘肅省人社廳黨組書記、廳長周麗寧說:“建設人社為民服務‘直通車’,有利于讓人社工作在廣大人民群眾和社會各界更直接的監督下進行,有利于及時發現工作中存在的短板弱項、問題不足,進而推動行風作風轉變,切實提升人社部門形象和政府公信力”。

  金昌市、臨夏州“直通車”對外公布投訴舉報電話,設置意見箱,將“急難愁盼”問題受理納入政務服務“好差評”評價事項中,多渠道發揮社會監督作用,推動系統行風不斷優化。隴南市“直通車”開展“雙亮一承諾”活動,著力提升服務品質,塑造“辦事不求人”品牌。平涼市把“直通車”作為干部培養鍛煉、接受群眾檢驗的重要平臺,要求新入職干部首先在“直通車”跟班學習,在為民服務、化解矛盾的實踐中樹牢宗旨意識,錘煉能力作風,經考核合格后,再分配工作崗位。鎮原縣“直通車”建立亮牌制度,工作人員掛牌上崗,亮明身份,設立“服務評價二維碼”,接受群眾監督。舟曲縣“直通車”常態化開展服務“模擬演練”,主動邀請單位同事到辦事大廳“走流程”,對業務辦理各環節進行檢驗,第一時間分析查擺問題不足,為“直通車”有效運行鋪就了高速路。

  “各級人社部門堅持目標導向與問題導向相統一,通過對‘急難愁盼’問題來源、產生根源、業務分類、發生頻次等方面的分析研判,深入查擺政策制定和業務經辦中存在問題短板,倒逼整改落實,穩慎推進改革,促進作風轉變,最大限度發揮政策效應,助推民生福祉得到改善。”甘肅省人社廳督查處負責人說。

  甘肅各級人社為民服務“直通車”牢固樹立全省人社行風建設“一號工程”意識,以“永遠在路上”的韌勁和決心,持續在“直達服務、便捷服務、高效服務、精細服務、暖心服務”上下功夫,提質增效,爭先進位,著力打造人社系統為民服務“示范窗口”“品牌窗口”。省本級“直通車”科學設置“急難愁盼”事項“受理、辦理、反饋、回訪、歸檔”五個環節工作流程。張掖市“直通車”建立跨部門數據共享機制,依托社保信息管理系統、企業信息公示系統、信用中國等信息共享平臺,精準掌握企業信用、參保繳費、裁員率等情況,第一時間審核公示,免去企業跑腿申報環節, 讓企業充分體驗到“免申即享”經辦新模式帶來的便捷。嘉峪關市“直通車”深化集成融合,強化業務協同,全面梳理企業群眾生產生活周期相關“場景”,將106項事項歸集成9個“一件事”,實現“打包辦”。

  黨的二十大報告指出,中國共產黨領導人民打江山、守江山,守的是人民的心。只有從“心”出發,一心為民,才能直達民心,贏得民意。甘肅各級人社為民服務“直通車”將聚焦人民群眾的所憂所慮、所思所盼,精準發力貼心施策,真心實意排憂解難,一件事情接著一件事情辦,一個問題接著一個問題解決,以實打實、心貼心的作為,不斷增強企業群眾的獲得感幸福感安全感,努力在全面貫徹落實黨的二十大精神、奮力譜寫新時代新征程甘肅新篇章中砥礪前行、貢獻力量!

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